ข้อตกลงระดับบริการ (SLA)
เอกสารนี้เป็นข้อตกลงระหว่าง SeaNimbus (ผู้ให้บริการ) และลูกค้า ซึ่งระบุมาตรฐานการให้บริการในด้านความเสถียร ความเร็วในการตอบสนอง การสำรองข้อมูล และการแก้ไขปัญหา สำหรับบริการ Web Cluster, SQL Cluster และ Cloud Cluster
1. บทนำและคำนิยาม
- Web Cluster: บริการกระจายโหลดและปรับขนาดสำหรับเว็บไซต์เพื่อรองรับการเข้าชมสูง
- SQL Cluster: บริการคลัสเตอร์ฐานข้อมูล MySQL ที่รองรับ Auto Scaling และ High Availability
- Cloud Cluster: บริการคลัสเตอร์ระบบคลาวด์ที่รวมทรัพยากรคอมพิวเตอร์และพื้นที่เก็บข้อมูล
- Uptime: ระยะเวลาที่ระบบพร้อมใช้งาน คำนวณเป็นเปอร์เซ็นต์ของเวลาทั้งหมดในแต่ละเดือน
- Downtime: ระยะเวลาที่ระบบไม่สามารถให้บริการได้
- Response Time: เวลาที่ใช้ในการตอบกลับปัญหาหลังจากแจ้งเข้ามา
- Resolution Time: เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาจนกว่าจะกลับมาทำงานได้
2. การรับประกัน Uptime
SeaNimbus รับประกันว่า บริการ Web Cluster, SQL Cluster และ Cloud Cluster จะมี Uptime ไม่ต่ำกว่า 99% ต่อเดือน โดยคำนวณจากสูตร:
Uptime (%) = (1 - (Downtime (นาที) / เวลาทั้งหมดในเดือน (นาที))) x 100
3. ระดับการให้บริการ (Support Levels) และราคา
| แพ็กเกจ | ราคา | Response Time | Resolution Time | เปลี่ยนฮาร์ดแวร์ | Advanced Support |
|---|---|---|---|---|---|
| Basic (ฟรี) | ฿0 | 12 ชม. | 48 ชม. | 24 ชม. | - |
| Bronze | ฿1,800 | 4 ชม. | 24 ชม. | 4 ชม. | 30 นาที/เดือน |
| Silver | ฿3,000 | 2 ชม. | 12 ชม. | 3 ชม. | 60 นาที/เดือน |
| Gold | ฿4,500 | 1 ชม. | 6 ชม. | 2 ชม. | 90 นาที/เดือน |
| Platinum | ฿7,000 | 30 นาที | 3 ชม. | 2 ชม. | 120 นาที/เดือน |
* Response Time และ Resolution Time เฉพาะวันทำการ 08:00–18:00 เพิ่ม 24/7 ได้ในราคา ฿3,000/เดือน
4. นโยบายการสำรองข้อมูล (Backup Policy)
- Standard Backup: รายวัน ย้อนหลัง 7 วัน
- Premium Backup: ทุก 6 ชั่วโมง ย้อนหลัง 14 วัน
5. ข้อยกเว้น SLA
- การใช้งานผิดวิธีจากลูกค้า
- เหตุสุดวิสัย เช่น ภัยธรรมชาติ
- การบำรุงรักษาระบบล่วงหน้า
- กรณีนอกเวลาทำการ (หากไม่มี 24/7)
6. การชดเชย (Service Credit)
- ≥ 99%: ไม่มีการชดเชย
- 98% – 98.99%: 5%
- 95% – 97.99%: 10%
- 90% – 94.99%: 25%
- < 90%: 50%
7. ความรับผิดชอบ
ลูกค้า:
- บริหารระบบของตนเอง
- สำรองข้อมูลหากไม่ได้ซื้อบริการ
- ปฏิบัติตามข้อตกลง
ผู้ให้บริการ:
- ดูแลโครงสร้างพื้นฐาน
- แจ้งล่วงหน้าเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง
- แก้ไขตาม SLA
8. ช่องทางการติดต่อ
- 📞 โทรศัพท์ 24/7: (+66) 02-107-3909
- 📧 อีเมล: [email protected]
- 💬 Live Chat: seaserver.net/chat
- 🎫 Ticket: support.seaserver.net
9. การปรับปรุง SLA
จะมีการแจ้งล่วงหน้าผ่านเว็บไซต์หรืออีเมล
10. การยอมรับข้อตกลง
การใช้งานถือว่าผู้ใช้ยอมรับ SLA นี้โดยสมบูรณ์